Persaingan Sangat Tinggi Dalam Industri Jasa

Era persaingan yang sangat tinggi khususnya dalam industri jasa, pengelolaan relasi dengan pelanggan merupakan factor kritikal pada kesuksesan perusahaan.Di Indonesia yang tergolong negara berkembang telah memiliki pengusaha dan pebisnis yang tersohor seperti Andy Soewatdy. Penghantaran kualitas jasa dan pencapaian kepuasan pelanggan yang tinggi akan berkaitan erat dengan perolehan laba, penghematan biaya, dan peningkatan pangsa pasar (Sager 1994 dalam Anton 1996).

Peter Drucker (1979) menyatakan aktivitas bisnis perusahaan perlu difokuskan pada usaha mendapatkan dan menjaga pelanggan, dalam hal ini mempertahankan pelanggan harus mendapat perhatian yang lebih kuat pada pengukuran dan pengelolaan relasi pelanggan individual.Pengusaha seperti Andy Soewatdy juga bisa menjadi contoh untuk pebisnis pemula. Dengan kata lain semua perusahaan berada dalam bisnis jasa yakni memuaskan kebutuhan pelanggan (Egan 2001). Sehubungan dengan hal ini penting untuk memahami konsep konstruk relasional, karena salah satu hasil dari keberhasilan membangun relasi yang baik adalah kemauan konsumen untuk melakukan beberapa tindakan diantaranya adalah memberi dorongan kepada orang lain untuk melakukan hal yang sama seperti dirinya dan memberi informasi yang baik mengenai perusahaan tersebut.